Як організувати ефективні кризові комунікації?
Більшість міжнародних організацій мають окремі посібники щодо реакції на конкретну кризову ситуацію. Загалом у кризових ситуаціях керуються головним принципом «робити те, що спричинить найменшу шкоду». Ділимося з вами основними правилами реагування.
Беріть відповідальність за ситуацію.
Не намагайтеся приховувати кризу, це лише погіршить ситуацію. Замість цього керуйте ситуацією, беручи відповідальність та негайно реагуючи. Наприклад, є прийняте правило - "ніколи не говорити журналістам, що ви не коментуєте ситуації".
Активізуйте роботу антикризової команди.
Завчасно готуйте план реагування на кризові ситуації та розподіліть обов'язки між командою.
Будьте оперативними.
Ваша аудиторія очікує швидких пояснень ситуації саме від вас. У першу годину кризової ситуації підготуйте швидку відповідь одразу, а пізніше - більш докладніше поясніть ситуацію.
Оберіть спікерів.
Тобто тих, хто добре знає тему та зможе прокоментувати ситуацію. Іноді важливе залучення саме керівництва, а у деяких ситуаціях залучення СЕО додає непотрібного масштабу події, виводить навіть локальну подію на глобальний рівень.
Керуйтесь принципом СAP.
Вашу кризову комунікацію варто побудувати на правилі Concern (стурбованість) - 1%; Action (дія) - 5%; Perspective (перспектива) - 94%.
Дотримуйтесь двосторонніх комунікацій.
На будь-яке ваше повідомлення завжди буде відповідна реакція - стежте за нею і залучайте додаткові інструменти для того, щоб вирішити кризову ситуацію.
Постійно моніторте ситуацію.
Контролюйте діалог зі ЗМІ та соціальні мережі. Особливо звертайте увагу на коментарі в соціальних мережах, намагайтесь вчасно на них відповідати.
Дотримуйтесь етики та емпатії.
Більшість криз пов'язані із подіями, що інколи завдають серйозної шкоди суспільству. Природна реакція - це співчуття і стурбованість, і саме цього від вас чекає аудиторія.
Отже, докладний план реагування на ситуацію в перші 4 години:
1 година:
1 година:
збір інформації, визначення спікерів, підготовка публікації і оперативної заяви, моніторинг ЗМІ, врахування запитів журналістів;
2 година:
2 година:
активація "dark site" (це прихований розділ сайту з інформацією на випадок виникнення кризи, в який оперативно вносяться правки і він відкривається для загального доступу), оновлення заяви, розсилка прес-релізу, відкриття гарячої лінії;
3 година:
3 година:
оновлення антикризової команди, оцінка охоплення аудиторії, оновлення прес-релізу;
4 година:
4 година:
активне залучення спікерів, оновлення прес-релізу, налаштування постійного зворотного зв'язку.
ЗАПИСАТИСЬ НА ПРАКТИКУМ З КОМУНІКАЦІЙ
Після заповнення заявки на участь з вами зв'яжеться менеджер курсу для узгодження
деталей. З нетерпінням чекаємо на можливість навчати та навчатися разом із вами!
Читайте також